O avanço do mundo digital e a constante concorrência têm levado mais empresas de diversas áreas a aderirem ao atendimento humanizado. Mas o setor funerário, que trabalha com temas sensíveis, tem esse tipo de atendimento como prioridade e um dos pilares para o sucesso.
Ninguém gosta de passar pela dor e luto, e nem todos conseguem passar de maneira saudável por eles. É um momento de extrema emoção e vulnerabilidade onde o cliente deve tomar decisões importantes. Por isso é necessário que o profissional seja capacitado para oferecer os melhores serviços e trabalhar com cuidado para não gerar uma experiência ruim para a pessoa enlutada.
O atendimento humanizado é muito mais que pensar nas necessidades do cliente. Nesse tipo de serviço a prioridade é oferecer ao cliente e seus familiares o conforto, acolhimento e segurança. E nem sempre isso é responsabilidade só do atendente. Os cemitérios e empresas funerárias também precisam ter estrutura para oferecer capacitação aos seus funcionários, para realizar o melhor atendimento ao consumidor. Por isso separamos algumas dicas para você implementar no seu negócio. Confira:
Rafael Domenciano é consultor, empresário, mestre em psicologia e CEO da empresa Parque Memorial de Goiânia.
Empatia – O primeiro passo é ver o cliente não apenas como um consumidor, mas como um ser humano com sentimentos, vivência e particularidades. É necessário se colocar no lugar do outro para compreender as suas necessidades e anseios. Entender isso vai tornar o atendimento mais empático e acolhedor, transformando a experiência em algo positivo e marcante.
Respeito – A pessoa enlutada está vivendo um de turbilhão de sentimentos. É natural ela sentir raiva, dor e angústia, e é dever do profissional entender esse momento. Além disso, cada um vive o luto de forma diferente. E, independente da religião, crença ou credo do seu cliente, é fundamental respeitar a forma como ela lida com a perda de um ente querido.
Confiança – Seja claro e sincero com as informações que repassar. Mostre que domina o assunto e que o cliente pode confiar em você. Lembre-se que o cliente perdeu uma pessoa querida e o que ele mais precisa é de alguém que o ajude a passar por esse momento difícil da forma menos burocrática possível.
Estrutura – Invista na estrutura da sua empresa para que ela se torne confortável e acolhedora. O cliente precisa sentir que tem todo o suporte necessário para passar por esse momento difícil. Pode investir em sofás, poltronas, cafezinhos, biscoitos e tudo mais que puder ajudar a tornar um local mais acolhedor.
Cuidados na comunicação com o público
Lidar com a morte não é tarefa fácil para ninguém, e não é à toa que muitos se esquivam na hora de falar desse assunto. Por isso, na hora de fazer o marketing da sua empresa funerária, é necessário observar as dinâmicas desse mercado e desse público que é cada vez mais exigente.
Todo produto ou serviço funerário deve ser oferecido com bastante cuidado para evitar situações constrangedoras e difíceis. Também é essencial ter capacitação e boas estratégias de comunicação para não errar na hora de atrair potenciais clientes. Para ajudar no seu planejamento, apresentamos três dicas de marketing para a sua empresa:
Trace um plano estratégico – Toda comunicação empresarial deve ter uma boa estratégia para alcançar os resultados desejados. É necessário, primeiramente, fazer uma pesquisa de mercado, observando a concorrência e as melhores práticas de marketing do setor. Também é preciso avaliar e dividir o público-alvo que, no segmento funerário, é bastante amplo. Depois, deve-se estabelecer as metas e o foco da campanha, além de quais veículos (imprensa, televisão, rádio, redes sociais, etc.) serão utilizados. Com todas essas informações, é possível traçar um planejamento de curto, médio e longo prazo.
Aposte no marketing digital – A presença digital é imprescindível para atrair potenciais clientes e criar relacionamentos. Faça um planejamento de onde sua empresa pode ocupar no mundo digital e crie estratégias para que sua presença online se reverta em novos negócios. É importante observar que marketing digital não se limita apenas ao Instagram. Há redes sociais de todo o gênero e as mais exploradas pelas empresas atualmente são Instagram, TikTok, Facebook, Twitter, Linkedin e Youtube. O marketing digital também inclui a presença em sites através da publicidade, no rankeamento do Google, em blogs, além do relacionamento em sites como o Reclame Aqui, Wikipedia, entre outros. Para cada um dos veículos digitais utilizados é necessário uma estratégia. Por isso, é fundamental a contratação de profissionais qualificados para não errar na abordagem.
Invista em treinamentos para a equipe – Trabalhar com a morte sempre é delicado. Por isso, é necessário ter uma equipe qualificada e que saiba fazer um atendimento humanizado ao cliente enlutado. O acolhimento é fundamental para criar um ambiente com mais sensibilidade que o momento exige. Os atendentes também devem ter a capacidade de resolver os trâmites burocráticos para facilitar ao máximo a vida do cliente. É importante ressaltar que nenhuma estratégia de comunicação será eficaz se o produto ou serviço não for oferecido adequadamente. Por isso, é preciso ter excelência também no atendimento ao cliente.
Matéria originalmente publicada na Revista Funerária em Foco, ed. 21.