Como a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) vai assegurar mais transparência e excelência no seu relacionamento com clientes, parceiros e colaboradores.
Há pouco mais de dois anos, quando começamos a falar sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), este era um assunto ainda restrito a rodas de discussão entre profissionais de TI e advogados. Em agosto de 2018, quando foi sancionada, o tema ganhou destaque, e aos poucos, a LGPD virou conteúdo de palestras, debates, artigos, cursos e até livros.
Em setembro de 2020, a LGPD finalmente entrou em vigor no Brasil. No entanto, ao longo do último ano, direcionamos nossa atenção à crise socioeconômica causada pela pandemia da Covid-19. E assim, mesmo com ampla divulgação sobre o assunto, sobrou pouco espaço para adequação à nova lei.
Em estudo recente, conduzido e divulgado pela firma de crédito Boa Vista, a falta de conhecimento sobre a LGPD ficou ainda mais evidente. Segundo a pesquisa, mais de 70% dos consumidores brasileiros não estão cientes ou desconhecem totalmente as normas e práticas de proteção de dados.
Além disso, 90% dos entrevistados não sentem que suas informações pessoais estão protegidas pelas empresas que as pedem, enquanto 77% se preocupam com o mau uso de seus dados. Por fim, 40% dos participantes do estudo afirmaram ainda já terem sido vítimas ou conhecerem alguém que sofreu algum tipo de fraude.
São dados preocupantes e que nos levam a perguntar: o que você, empresário, sabe sobre a Lei Geral de Proteção de Dados? Mais do que uma imposição jurídica, trata-se de uma ferramenta de transparência e proteção que pode fazer toda a diferença no seu relacionamento com o cliente. Você está pronto para usá-la a seu favor?
Na prática, o que muda agora?
Se você está lendo sobre a LGPD pela primeira vez (espero que não!) ou se precisa de um lembrete sobre este assunto, segue aqui uma breve explicação: a Lei Geral de Proteção de Dados tem como objetivo geral, determinar regras para a coleta, armazenamento, processamento, tratamento e compartilhamento dos dados pessoais que as pessoas fornecem às empresas.
A lei é aplicável a todas os negócios que utilizam dados pessoais no seu dia a dia. Dados como nome, CPF, endereço e e-mail, entre outras tantas informações que solicitamos a clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores. Não é preciso fazer um exercício muito grande para imaginar o volume de informações que tudo isso representa, certo?
De modo geral, a finalidade da lei é proteger estes dados e garantir que haverá um olhar cuidadoso em relação a essas informações. O uso indiscriminado dos dados solicitados, é proibido. A LGPD assegura a qualquer indivíduo o direito de ser informado sobre como seus dados serão utilizados e para qual objetivo específico eles serão empregados.
A lei determina ainda que a empresa explique o motivo pelo qual vai usar algum dado, e em alguns casos, solicitar o consentimento prévio expresso do proprietário antes do uso, assim como a transferência de dados para outras pessoas ou instituição.
Em outras palavras, a regra é clara: entramos na era da transparência. Aquela velha prática de vender ou comprar bases de dados para ações comerciais, por exemplo, não existe mais. E se por acaso encontrar alguém por aí insistindo nessa prática, fuja disso sem olhar para trás.
Por que adotar as novas regras?
Apesar de ser tema amplamente divulgado e explorado nas mídias nos últimos anos, mesmo depois de começar “a valer”, a LGPD ainda provoca desconforto para muita gente. Algumas empresas continuam inertes e não iniciaram o processo de adequação à lei. Outras, deram os primeiros passos. E há aqueles que não compreenderam os benefícios assegurados pela lei, tanto para o consumidor, como também para o empresário.
Vamos fazer um exercício rápido. Imagine sua casa, sua família, sua rotina. Quem tem acesso ao seu quarto, ao seus documentos, à sua intimidade? Você certamente não abriria as portas do seu lar para um desconhecido. Acredito que você se sentiria incomodado com alguém que não conhece, ouvindo uma conversa íntima. E com toda certeza, você não dividiria os detalhes da sua rotina com qualquer pessoa. Por quê? Tenho certeza, você preza por sua segurança.
Afinal, tudo isso expõe coisas íntimas da sua vida. São informações que configuram quem você é. Logo, devem ser preservadas e compartilhadas apenas com quem você confia. É exatamente disso que a LGPD trata: garantir que apenas quem você queira, tenha acesso a tudo isso.
Mais relacionamento e transparência
A LGPD foi adotada em um excelente momento. A lei preenche uma lacuna legal que não permitirá mais situações de má utilização de dados pessoais. Ademais, coloca o Brasil em estado de igualdade com outros países que há tempos assumiram regras bem definidas sobre o assunto. Outro ponto positivo, a lei representa uma mudança cultural. Agora, todos nós seremos encorajados a prestar mais atenção na forma como “entregamos” nossos dados pessoais e como essas informações serão usadas por terceiros.
A LGPD fortalece o relacionamento das marcas com os consumidores, uma vez que colocam as empresas em uma posição de boa-fé e transparência na maneira como coletam e utilizam os dados. Além disso, ao estar alinhado com a lei, o empresário terá a chance de conhecer de fato o seu público, criando uma experiência única e positiva para seus consumidores.
Isso porque a LGDP vai garantir que você recolha dados dos seus consumidores de forma responsável. Uma ação que será benéfica tanto para a sua empresa quanto para o cliente. Afinal, as duas partes estarão em comum acordo e com total transparência nas ações que serão realizadas.
Para quem é do varejo, outro benefício da LGPD é o ganho de mais agilidade na jornada de compra. Dados como nome, número do cartão de crédito e documentos básicos como endereço e telefone, poderão ser armazenados para otimizar a rotina de compra dos clientes recorrentes. Tanto o consumidor quanto a empresa não perderão mais tempo com ações repetitivas de preenchimento de dados a cada nova compra.
E quem ainda está de fora?
Assim como qualquer lei sancionada pelo governo, a LGPD impõe penalidades legais para quem não seguir suas orientações. Aqueles que estiverem plenamente adequados à legislação, contam com vantagens competitivas, claro. E os que descumprirem as normas previstas estarão sujeitos à aplicação de advertências, multas e sanções administrativas.
Não pretendo, aqui, elencar os detalhes das punições. Elas certamente são importantes, mas tão imprescindível quanto estar atento às penalidades da lei é saber que a LGPD é responsabilidade de todos: das empresas que detém os dados; empresas que controlam esses dados; e os titulares, ou seja, os consumidores.
Como empresário e gestor de uma empresa há mais de 20 anos, aprendi na prática a importância de valores como transparência, ética e compromisso com o cliente. Um negócio que é alicerçado por estes três princípios, certamente está preparado para assumir e cumprir uma lei como a LGPD.
No entanto, se você chegou até aqui e está preocupado com as multas que poderão acontecer, ainda há tempo para se adequar. As multas e sanções da lei só serão aplicadas a partir de agosto deste ano. Assim, quem deseja realizar as adaptações necessárias para cumprir a Lei Geral de Proteção de Dados poderá fazer sua parte e ainda aproveitar uma excelente oportunidade para criar um novo código de cultura interno.
O futuro chegou mais cedo
Se por um lado a pandemia dificultou o processo de adaptação às novas medidas, por outro, deixou evidente a necessidade do controle de dados. Sim, a quarentena fez o futuro chegar mais cedo. Segundo o Mastercard Spending Pulse, um indicador que fornece informações sobre as tendências gerais de gastos do varejo, os três primeiros meses de isolamento em 2020, geraram um crescimento nas vendas do e-commerce global equivalente a três anos.
Assim, as mudanças no comportamento do consumidor e as transformações digitais impostas em um período tão curto, revelaram que o “rei estava nu”. Muitos negócios ainda trabalhavam com sistemas e processos ultrapassados e se viram diante da necessidade de adotar uma estratégia digital do dia para a noite. Resultado: mais dados sendo coletados, na maioria dos casos, sem olhar cuidadosamente para as ressalvas da nova lei. Se este é o seu caso, sugiro três ações fundamentais para se adequar e manter a transparência e compromisso com o seu cliente.
Primeiro, busque ajuda especializada. Nos últimos anos, profissionais altamente capacitados se prepararam para este momento. São técnicos e especialistas que estão prontos para garantir que nada fique de fora daquilo que é exigido pela lei, resguardando completamente a sua empresa.
O segundo passo é envolver os seus colaboradores. Crie um comitê de privacidade, um time com profissionais de diferentes áreas que vão usar sua base de conhecimento para avaliar riscos, rever processos e definir códigos de conduta, assegurando que todos os setores operem da forma correta.
Por fim, esteja pronto para fazer uma revisão dos processos internos. Antes da LGPD, uma marca não precisava se preocupar em ser responsabilizada em um caso de ataque ou vazamento de dados. Agora, empresas de todos os tamanhos deverão estar prontas para comprovar se possuem estrutura mínima de segurança para atestar a proteção da privacidade dos consumidores e usuários.
Processos são importantes. Pessoas ainda mais.
Já escutei, em mais de um evento sobre LGPD, que a partir de agora as empresas deverão cuidar da gestão e proteção de dados com a mesma atenção que cuidam do seu caixa, finanças e demais ativos. Também penso assim. Mas existe um ativo extremamente valioso para as empresas e que nem sempre são considerados pelos especialistas: as pessoas. Pois são os profissionais que nos cercam diariamente, que farão toda a diferença neste momento.
Considerar as tarefas de adequação apenas como uma tarefa técnica, em que as medidas serão implementadas e acreditar que assim a empresa estará em conformidade é um erro. Cada processo e nova decisão deve envolver todos os colaboradores e garantir que as mudança não seja apenas na rotina, mas na cultura organizacional.
Lembre-se ainda que sua empresa está sujeita a transformações contínuas, assim como seu quadro de colaboradores. Esteja atento à troca de profissionais neste momento. Isso pode afetar o planejamento e o cronograma previsto para as adequações da LGPD. Outro ponto de atenção: treinamentos e reciclagens recorrentes.
A capacitação do seu time será importante também para que todos estejam preparados para se defender de fraudadores que já estão prontos para encontrar brechas e oportunidades para provocar danos a imagens de muitas instituições. Garanta que seus colaboradores estejam alinhados para também atuar com transparência, ética e compromisso com os valores do seu negócio.
O mundo mudou e foi para melhor
A lei de proteção de dados não é exclusividade nacional. Trata-se de uma tendência exigida por instituições e profissionais em todos os países. O mundo mudou, as conexões são cada vez mais virtuais e mediadas por aplicativos não apenas em nossas relações pessoais, mas também quando acessamos serviços bancários, públicos, comerciais ou de saúde. Tudo – ou quase tudo – é on-line. Neste contexto, a privacidade ganhou um novo status. Ela não é mais almejada, mas necessária e indispensável.
Não será mais possível nos furtarmos dos impactos que as regulamentações de privacidade vão impor à nossa rotina. Mas cabe a cada gestor, empresário ou empreendedor decidir como fazer disso uma oportunidade para estar ainda mais próximo do seu cliente, crescendo e alcançando novos resultados.
Matéria originalmente publicada na Revista Funerária em Foco, ed. 20, págs 10, 11 e 12. Saiba mais em www.goldsystem.com.br